夏纳生产副总 尚勇锋

自阿里巴巴上市以来，大家讨论火热的题目便是互联网+，微信用户已经达到近8万，更多的人在网上浏览和体验并支付、购买相关产品，成功的企业一跃而起，他们抓住了这个机会，有些淘宝店在节日几天的时间就达到几千万的营业额。对于我们一家以勤勤恳恳的按时作息的实业公司而言，很多时候只能望梅止渴，我们还没有那种直接与客户互动的种子，体会不到卖出产品的成就感，体验不到在实体公司做好产品的真正感觉。

2015年我们比较火热的产品半自动咖啡机，成功点燃了“零基础成为咖啡师”的咖啡行业亮点，引起了不少大咖的关注，然而半年时间返修率20%左右，也严重打击了对我们满怀信心的商户们。来回的运输、维修、配件费用都是小事，关键是客户的满意度，心情呢？

什么是客户？我们还没有真正体会到，我来告诉你什么是客户。今天你在一家餐馆吃饭，这个时候你开始是“大爷”就是名副其实的客户，看到别人的菜不停的上来了，而你的菜上慢了，你会怎么想？“下次不来这里了”，半天菜上来了有点咸，或者吃出个头发、虫子，你会怎么做？“老板、服务员过来下......”对于你这个客户的大叫，餐馆一般就是“对不起，我们给你换一盘，对不起，这桌免费”，这是服务，如果他说“对不起，这是我们新的厨师、新的配菜工等等”扯这些正如我们说“这是我们新员工做的、这是材料不好、这是我们没设计好.....”，在工厂我们对待客户大部分是这样的，甚至会对“客户”大呼小叫，那是因为我们没有理清谁是我们的客户或者说有没有客户不影响我们自身的存在价值。

谁是我的客户？如果在餐馆里，来吃饭的就是客户，没客户你就很快关门，在工厂里设置了很多部门，比对一下我们各自的客户是谁，我们又是如何服务客户的？没有服务的对象或者服务不好是否就要马上撤销。所以我们服务的对象不是老板。我们受雇佣而服务好各自的客户，客户满意才是我们的关键。

至此已经完全按照角色转换来说明服务与客户的关系。言归正传，我认为网络或营销的背后是极致的服务，小狗电器，创立于1999年，专注研发制造家庭清洁类家电的细分领域，其主要产品是各类家用吸尘器。2007年小狗电器入驻淘宝尝试电商销售，是中国最早触网的家电企业。目前，小狗电器已经连续6年位居淘宝吸尘器类目销量第一，超越美的、海尔、飞利浦等大品牌。“互联网给了我们服务创新的机会，如果要说小狗电器的差异化在哪里，那就是服务——让用户感动到哭、感动到笑的服务。”

为了提升客户对我们的信心，针对维修问题，我们采取全免费更换配件，全免费维修的方式，希望能把客户从进“门”到出“门”再到进“门”，做到宾至如归的服务，否则我们将失去客户。但是如此高的返修费用，我们该如何降低，那只有降低返修率才能降低返修费用。说到最后，我们不能再说“新员工装配问题、材料问题、设计问题等等问题”，因为我们设置了自己将有问题的机器买回家，让我们自己体验自己生产的产品，自己当自己的客户，自己来向自己买单来解释原因。只有这样我们才能角色转换到客户，我们才有决心做好产品，降低返修率。

这种以服务自己为客户角色方法转变，在这种为自己服务的压力下，我们自觉的经过一系列的装配培训，测试培训，配件加强，结构细节优化，新做的一批产品反馈的投诉返修问题已经很少。但是说到服务我们仍然差距很远，因为在咖啡行业中我们只是一匹半路杀出来的野马，距离那些知名大咖来说，我们没有在用户心中沉淀，持久的战争中，我们的核心仍然是服务。对我们来说服务之重就是产品做出的咖啡效果好，功能稳定，维修问题少，教会一般的人都会使用。从客户的需求中提炼我们眼前所能做到的和以后能做到的，怎么回答客户的问题，这些都是服务。

从服务中获得信任，在信任中延伸产品的生命周期，去做长久的品牌，海底捞生意那么好，可以想象把服务已经变成一件具有实体价值的产品是多么的牛，因此我们要从思想和行动上转变，在我们内部的管理和部门的沟通上更加要体现到客户与服务的关系，时常深思，谁是我的客户，我能为客户带来什么价值？坚信客户第一，一切解释权在用户，形成与客户良好的互动和合作。目前中国咖啡消费市场规模达到700亿，行业每年以15%的增速爆发，到2025年达到万亿规模，我们一定要抓住这个机会，挥发洪荒之力，让这匹冲出的野马转化形成行业的黑马。