如何适应高端客户

尚勇锋

    随着客户、产品、市场的变化，塞纳各制造部的生产情况此起彼伏，公司在市场竞争中不断壮大自己。通过多年的市场开发和技术积累，塞纳已联姻上多家“高帅富”客户，我们逐渐以新的姿态新的面貌站在客户面前。这要求塞纳必须以客户要求为核心具备快速响应的能力、拥有高素质的员工、具有严谨规范的制程质量控制能力等等。而塞纳从一家小公司脱胎而来，小公司的习气还残留在我们身上。我们的员工受十年来公司早期的习惯势力影响，自己的思维与操作上还不能完全职业化，这些都是我们管理优化的阻力。相比业界的“高富帅”公司，塞纳一直处于较低水平的、粗放型的管理中，运作与交付上的交叉、不衔接、重复低效、全流程不顺畅现象还较为严重。我觉得在发展中有两点是需要转变和提升的。

    1、从企业文化素养中提炼对公司的忠诚度，这是做出好结果的基础。

    企业文化面比较大，她是从多方面的现象与本质中展示出来的，大到企业组织的终身价值观、信念，小到一个动作行为，这些恰恰是客户的第一“相亲”印象。多年前塞纳在海关路的时候，飞利浦曾经来做过供应商评价，据说发现了厂里路面上有烟头，在我们大多数人看来，这太正常了，甚至微不足道，但是在他们看来的本质是什么？一根烟可以随便扔在厂区内，一把大火也可以随时出现在厂区内，一个工序可以随意操作，一个产品也可以随时就是不良，造成整机装配线停产，造成客户索赔等等。客户从漂亮的厂房、干净的车间、整齐堆放的产品中可以看出企业严格的管理和职工积极的工作态度，这也是企业的物质文化。如果一个员工对企业没有忠诚度，那么再好的行为规范、再高的技术能力、再强的管理能力也是白搭，甚至带来更多的负面效果。作为公司来说除了福利待遇公平之外，还有大量的工作要做。我们要有好的机制将所有有价值有特长的员工体现出来，我们不仅要在合理的制度下做到制度高于一切；还要做到善于听取意见，让员工畅所欲言，更敢于听取反面意见，不对的要讲明道理，做好员工满意度调查并有效改善；在上下级之间经常报告和商量，平级之间相互联络合作，建立一种亲如一家感情的团队气氛，建立同荣辱共命运的意识。作为员工来说，你是公司的财富和一员，在每个岗位上要尽职尽责完成任务，公司发展了你才有平台，公司给了你一碗饭，一个机会施展，你应该感恩，感谢这里的同事对你的帮助，感激公司对你各方面的重视和关注，对职业的忠诚造就你个人发展的品牌和职业声望，让你找到归宿感。
    只要公司和个人相互的作用建立共同命运的意识，就能造就奇迹，在困难面前“不离不弃”。

    2、从公司系统中各个环节高质量状态下为前提来提高责任意识和质量意识。我们现在往往在出现质量问题后“秋后算账”，在产品设计本身存在缺陷、材料采购本身未达到要求、生产管控和设备能力未满足需求的情况下，把本身系统存在的问题转嫁给制造者，这本就是“以罚代管”的不合理模式。其实从众多问题分析下来，很多都是我们管理上系统本身的缺陷，而我们却将责任意识放大，或者说我们不敢面对自身的系统错误而转嫁到生产者身上，用一句“管理薄弱，加强管理”来搪塞我们自身的问题。不从根本上分析原因解决问题而增加出很多检验工序，没有去研究把“检验不良品”变成“不生产不良品”。

    技术永远是第一生产力，也是第一实力展现，在“原子弹”面前，再强的日本队伍也得低头。技术能力是其他核心竞争力的核心，在面对过去的三星、现在的SEB和飞利浦，大量的工作都是技术性问题的突破得以合作。采用一项新工艺，我们必须小心翼翼地对产品质量进行研发上的“临床实验”，充分的验证和固化。技术研发要是没把好关，就会把陷阱留在后面，产品在量产后就“难产”，这样的案例已发生很多。随着公司的发展，技术工艺能力已不是在攻克难点，我们做的多数工作只是复制而已，技术能力更核心的是在工装夹具设备的保障能力，大部分难题集中在“工业革命”类型的人才上，这方面才叫“薄弱”。我觉得塞纳工装保障能力目前是块短板。

    对原材料的把关、供应商的管理要与时俱进，便宜的材料导致成本不一定是最低的，恰恰相反，低价采购所造成的成本增加往往大得惊人，而对无法衡量品质的进料其价格本身已变得毫无意义了。很多时候原材料的质量导致了产品空运、产品大量报废投诉，因此我们要做好提前预防检测的品质管控方法，而不是事后处理，我们要形成供货商和公司的良好信任关系，建立长期忠诚的合作伙伴，控制好了供应商的质量也就把握了60%的质量，这也是为什么高端客户“盯”着我们生产线做产品的原因。

    生产上加强操作培训，我们往往根本就没教会员工做什么、怎么做，在出了问题后就“以骂代教”、“以罚代管”。一个根本没有对产品质量标准熟悉、产品工艺了解的管理者，就盲目安排生产的现象并不少，这如何能将产品做好，又如何能够做到与员工荣辱与共、共同命运？因此在新产品和新工艺前我们必须进行实际操作演练培训，即要熟悉产品又要掌握关键工序的控制方法，即是学习培训又是量产验证，才能避免更多的“陷阱”。

    在我们的系统工作都在高质量的状态下，再来寻找员工的责任意识，提升员工的价值。

    多年来我们已有自己成功的东西，要善于总结出来，为什么成功、以后怎样持续成功、各种经验教训以及管理哲学的理念等等。把现有这些高端客户的方法流程积极推广，使之标准化、规范化，培养各级干部，提高综合素质，一份有份量的测试分析报告、一件精美实用的检具、一个随手捡垃圾的员工等等细节都能足以让客户对我们肃然起敬。在“以客户为关注焦点，以服务生产为工作中心”的部门系统操作理念、以人为本的企业文化中，我们要积极培育员工高度的企业忠诚度，把各管理层高质量工作作为土壤，把员工的表现看成梧桐树，那么凤凰自然来。