聚焦高端客户 引领行业未来

品保部 王泽军

    在公司内，大家经常在讲聚焦高端客户，坚持以产品创新为引擎，以品牌创新和渠道建设为两翼，以完善的制造产业链为平台，在上下游共赢理念的指导下，引领行业未来，每个塞纳人都明确了企业的使命，但如何才能不辱使命，将梦想变为现实，对这个问题，我始终认为，只有过硬的质量才会被客户聚焦，企业也才能聚焦高端客户，别无他途。对企业来讲，质量，包括外部质量与内部质量，外部质量是聚焦客户的外因，内部质量是聚焦客户的内因，内部质量是企业变化的根据，外部质量是企业变化的条件，外部质量是通过内部质量起作用的，外部质量就是客户服务能力，内部质量对制造业讲就是企业智造能力，这两个能力的强弱，直接映射出企业的发展走向。

    企业服务能力，维系客户关系的重要纽带，企业永续经营的黄金法则。不知哪位经营大师曾经打过一个精彩比喻，她认为企业与每个客户之间都拥有一个情感账户，每次愉悦的合作服务，就会在这个情感账户中存入一笔感情数量，而每次负面合作服务，就会在情感账户中提取一笔数目（有时甚至连本带利计算），任何情感账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系从此终结。为了维持这个情感账户，我们必须小心翼翼地照顾好每一次客户接触，中国有句古话，“水搅才浑，人走才亲”、“见面三分礼”，这都说明了我们必须多拜访客户，关心客户本人，还要关心客户家人，急客户所急，想客户所想，为客户盈利，从而自己得利；而当客户抱怨时，我们必须换位思考，仔细聆听抱怨内容，积极弥补过失，提出解决方法与完成时间，处理后及时确认客户满意程度，虽然客户抱怨麻烦，但也是机会，只有我们提高客户服务能力，掌握处理客户关系的诀窍，我们才能化情绪提款为存款，将抱怨的客户变为忠实的商业合作伙伴。

    当然，光有高超的客户服务能力，没有企业提供产品的智造能力，这犹如巧妇难为无米之炊，如何提高企业产品智造能力？首先企业内的每个人都必须肩负自己的岗位责任。当工作出现困难时，如果每个人不是主动承担责任，不是寻找自身原因，而是指责相关人没有配合，责任能推则推，事情能躲则躲，就会影响团结和谐，更就给企业造成内耗损失。企业是每个在企业内工作的人的，责任不分你我，在责任面前，每个人都应该多一些担当，要善于准备，凡事预则立，不预则废。但在我们的工作中，“效率低下、差错不断”的现象却很普遍，“工作忙”的感叹此起彼伏。不少同志忙的真正原因，不是因为领导赏识而承担了更多的责任，而是在任务面前缺乏准备，分不清轻重缓急，不懂得统筹安排，每天忙于“救火”。我们的模具、设备、工装不是从预防性日常保养做起，而是故障出现后的抢修；我们的人力资源的利用不是岗前培训操作，而是新兵蛋子上战场；新品开发阶段，如果没有“砍柴不误磨刀工”的意识，不花费精力去做可靠性测试，失效模式验证，工艺制作沙盘模拟，只想积极提交客户几个手版样，到头来，忙只能瞎忙，大家一起折腾。其次，当遇到问题和困难时，能够主动去找方法解决。为完成任务，条件不具备就设法创造条件，希望再渺茫也要想方法解决。其实，不管什么困难，只要我们努力去找，总会找到办法的，坚信“办法总比困难多”。再次，不糊弄工作，要认真尽职，学会感恩，学会沟通。工作除了使我们获得金钱报酬以外，其实最大的收获是积累了经验，完善个人职业品德修养。感恩是一种正能量，当我们以知恩感恩的心情工作时，工作会变得更愉快，也会更有效率。在工作中发生意见分歧、矛盾冲突时，学会交流，善于沟通，怀着一颗包容的心处理问题。要学会换位思考，学会宽容谦让，站在对面的立场考虑问题，多想别人的优点，这样我们的团队才有战斗力，我们这个团队才会被高端客户聚焦。

    一个企业被高端客户聚焦的程度取决于这个企业的服务能力与智造能力，而一只有爱岗敬业的企业管理团队才会喷发出客户青睐的火花，只有我们齐心协力，提高企业内部与外部质量能力，我们才能引领行业未来，点燃聚焦高端客户的希望。